柜臺服務規范與文優 ??

課 程 綱 要

【課程名稱】《柜臺服務規范與文優》

【課程背景】

在商業競爭日趨激烈的今天，銷售人員個人形象和禮儀修養、服務意識與營銷技能對企業的可持續發展越來越重要。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一位銀行人都會是企業的形象代言人，每一次接觸客戶后所留給客戶的感知度會更加深刻真實。《網點服務禮儀技能全提升訓練》課程將圍繞個人品牌構建ABC原則，將服務營銷、禮儀技能與客戶溝通中的辨微識心相結合進行講解。

【課程收益】

★掌握客戶服務中關鍵時刻的必要流程和技能

★提升學員的表達準確性和思辨能力

★提升溝通中的技術與藝術

★提升學員在服務中的營銷能力

（備注：可根據學員實際情況來適當調整課綱內容）

【課程對象】新員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習?

【課程時長】 3小時

【課程大綱】

第一模塊：網點服務禮儀效能提升

導入：什么是客戶滿意？

? ? ? 什么樣的服務體驗你會滿意？

? ? ? 提升客戶體驗的價值本質是什么？

? ? ? 廳堂聯動在營銷中的關鍵點是什么？

課程學習方法：案例講解與學員問答

第二模塊：網點服務規范

一、網點服務中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？

l 發型禮儀

發型與頭型結合

發型彌補臉型

銀行服務中長發的規定發型

銀行服務中短發的規定發型

l 面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業淡妝基本流程

銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點

課程學習方法：留下你最美的職業形象照片（最美中行微笑）

二、網點服務中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶拜訪中，職業裝應該怎么穿才得體？

l 穿著 TPORM 原則

l 找到適合自己的顏色

測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？

l 怎樣搭配看起來挺拔又有職業精神？

l 服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業精神？

l 銀行服務中男士儀表

上裝與褲裝穿著規范

職業裝穿著禁忌

鞋襪搭配規則

細節決定成敗

l 銀行服務中女士儀表

上裝與褲裝穿著規范

職業裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小練習：教你成為花式職業絲巾折法高手

l 商務正裝VS商務休閑裝

l 男性商務裝——打造值得信賴的商務形象

商務襯衫——著襯衫的禁忌

商務領帶

著西裝時扣子的禁忌

商務配飾

l 女性商務裝——塑造典雅大方的商務形象

商務套裙——專業性、權威感的象征

商務形象配飾

現場演練：在客戶服務中，如何穿著才更有氣場？

三、銀行服務中儀態禮儀技能的提升

l 儀態與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：銀行服務面部儀態操

課程學習方法：線上互動練習

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風范與氣質

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

工具二：銀行服務禮儀操

課程學習方法：線上互動練習

服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）

四、柜面標準服務流程8+8

1、望相迎話術及操作要點

2、笑相問話術及操作要點

3、雙手接話術及操作要點

4、快準辦話術及操作要點

5、巧營銷話術及操作要點

6、雙手遞話術及操作要點

7、望相送話術及操作要點

8、“8+8”規范以微笑加有聲的服務和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求

課程學習方法：柜面服務8+8操練與視頻學習

五、客戶服務商務禮儀（話術與動作規范）

l 迎接禮儀——掌握火候最關鍵

神奇的55/38/7定律

l 案例研討：客戶對接四種距離的界定

課程學習方法：線上互動問答

l 客戶接待不可不知的禮儀

握手傳遞的不同情感

案例研討：尼克松的外交智慧

客戶交流的四大要求

l 握手禮儀——這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格

（一）標準商務握手的要領

（二）商務握手的禁忌

（三）握手判斷性格

l 稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度

（一）稱謂中你容易出的錯

（二）稱謂禮儀的溝通應用

l 商務名片的遞送——名片中的互聯網思維

（一）用互聯網思維管理名片

（二）用名片管理的你的人脈網

l 引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置

（一）上下樓梯的引導方式

（二）搭乘電梯的禮儀

l 商務送別禮儀

（一）送別客人的規格

（二）送別客人的方式

（三）送別的“后走”原則

l 位次、座次禮儀

相對式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

橫桌式座次

豎桌式座次

商務簽約座次