打造電力服務 提升供電形象

《客服人員服務意識與能力提升》

課 程 綱 要

【課程名稱】客服人員服務意識與能力提升

【課程背景】

電力行業(yè)近些年發(fā)展速度非常快,對于工業(yè)用電、生活用電,電力系統(tǒng)發(fā)揮了極為關鍵的作用，也保障了我國經濟能夠長時間高速發(fā)展.而相對來說對于電力的需求也變得多樣性,因此對電力客戶服務也提出了更多的要求。《客服人員服務意識與能力提升》課程從客戶思維和客服體驗的角度入手，專門針對客服人員設計研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務心態(tài)、情緒解讀與管理、溝通技巧、常見投訴處理等內容。

【課程收益】

l 掌握服務人員的標準定位

l 掌握服務意識提升的關鍵點

l 掌握情緒壓力管理技巧

l 掌握日常服務溝通技巧

l 了解投訴處理的基本步驟

【課程對象】企業(yè)全體員工

【課程時長】1天，6小時/天?

【課程大綱】

模塊一

第一部分： 優(yōu)質服務形象

l 什么是服務4.0時代

1) 功能化服務

2) 流程化服務

3) 體驗化服務

4) 用心服務

l 優(yōu)質服務形象

1) 直觀形象

2) 認知形象

案例研討：“不見面的問候”

第一部分： 優(yōu)質服務的心態(tài)

l 思維的障礙

1) 大腦的BUG

2) 認知偏差

案例：瘋狂外星人

l 客戶服務中的積極心態(tài)

1) 習得性無助

2) 積極公式

l 客戶服務中的責任心態(tài)

案例：一場交通事故

1) 責任是什么

2) 責任的行為公式

l 服務人員的情緒管理

1) 情緒ABC

2) 壞情緒產生的根源

3) 壓力的來源與管理

第二部分：客服溝通中技巧

l 電話服務技巧

1) 電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？

2) 積極接聽電話的狀態(tài)

3) 控制通話進程的技巧技巧

l 聲音表達訓練

1. 用氣發(fā)聲基本功

2. 打開口腔吐字練習

3. 情緒表達練習：

課堂活動：口齒發(fā)音練習，節(jié)奏練習，情緒表達?

l 客戶溝通服務技巧

1. 雙核對話技巧技巧

ü 感受先于事實

ü 贊美產生影響力

ü 聆聽與提問技巧

2. 說服與分析的技巧

第三部分：客戶抱怨或投訴處理

l 案例：最佳消防員

l 客戶投訴的原因

l 客戶投訴的心理體制

l 案例：憤怒的客戶

l 投訴處理基本步驟

l 投訴系列案例：投訴產生后?

l 托馬斯量表分析