服務之“新”——關注賓客體驗的服務

流程及觸點設計

課程背景：

高速收費站的“微笑哥”“火”了，收費員每天重復上演著“機械舞”。員工整齊劃一地嘴角上揚30度、露出8顆牙齒的標準微笑，動作一絲不茍， 轉身、抬手都帶著 " 機械舞 " 的喜感。這種像機器人一樣的笑容和動作流程，的確是夠規范，但同樣也太刻板。看似很自然很標準的崗位服務禮儀流程，但真正能用心做、并且落地服務中是一個難點。如何實現真正意義的暖心親情服務，離不開人性化、親情化、針對于該崗位定制化的服務觸點設計， 最終才能落地為品牌化。

課程特色：

1、淺入深地，全景應對方案，以《峰終定律》、《MOT 關鍵時刻-打造服務型組織》為根基，為各崗位提供行而有效的服務技巧設計，并用通俗易懂的案例讓各個崗位的每位員工都能輕松掌握。

2、掌握服務游客的禮儀細節，減少隔閡與距離感，從細微之處體現尊重與真誠。

3、授課方式具有趣味性： 理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程時間：1天，6小時/天

授課對象：一線員工及主管人員

開場部分

課程大綱

1、行為循環的疊羅漢游戲導出服務的四種類型

2、分享與客戶的暖心故事

3、頭腦風暴——對特殊人群的特殊關懷

模塊一：如何實現真正意義的人性化、親情化服務？（講解+演練）

1、角色轉換與換位思考

2、優質服務的三大法寶

3、優質服務四戒

4、親情服務分享

5、思考卓越顧客體驗給顧客\企業\員工帶來什么好處？

模塊二：關注賓客體驗的服務流程及觸點設計（游戲+視頻+講解）

1、做好親情化細節服務的五種手段

2、親情服務的兩大類型

3、親情服務的“三個機會”

4、親情服務的“三個境界”

模塊三：關注賓客體驗的親情服務流程情景實操（模擬+講解）

1、親情服務創造的三個階段

2、完成親情服務的步驟并診斷服務行為中的各種“病痛”和“事故”

3、崗位形象與行為規范督導

模塊四：回顧與總結（診斷點評）

1、思維導圖回顧課程

2、畫計劃樹

3、分享與結語

4、專業視頻拍攝

授課部分照片：